Il Metodo Sandwich: Scopri il Segreto per una Comunicazione Efficace e Costruttiva

Dare un feedback è essenziale per una comunicazione efficace, migliorare le prestazioni e portare il rapporto lavorativo su un piano più elevato basato sulla fiducia. Ogni volta che commentiamo o esprimiamo un giudizio sulle azioni, sul comportamento o sul lavoro degli altri, diamo un feedback. Bill Gates, imprenditore e programmatore statunitense, una volta disse: “Abbiamo tutti bisogno di persone che ci diano un feedback". Spesso si ha però paura del feedback negativo, il quale viene spesso collegato ad un giudizio rivolto alla persona, portando a pensare che possa creare un clima teso. In realtà occorre soffermarsi sul vero significato della parola feedback. La traduzione dal termine inglese è “retroazione”, si riferisce quindi all’effetto di un’azione, su colui che l’ha provocato e sul sistema che lo circonda. Questo articolo esplora in dettaglio il metodo sandwich, una tecnica di comunicazione che permette di fornire feedback in modo costruttivo e meno intimidatorio, analizzandone i principi, le applicazioni pratiche e i vantaggi.

Cos'è il Metodo Sandwich?

Il Metodo Sandwich è un approccio di feedback che si compone di tre livelli: lode, critica e ancora lode. La tecnica del sandwich, come suggerisce il nome, consiste nell'inserire un feedback negativo o una correzione tra due affermazioni positive. Immagina un panino: le due fette di pane rappresentano i commenti positivi, mentre il ripieno rappresenta il feedback correttivo. Questo approccio mira a "indorare la pillola", rendendo il messaggio più facile da accettare e meno demotivante. In sostanza, si tratta di "addolcire la pillola" in caso di feedback negativo.

Le Tre Fasi del Metodo Sandwich

La tecnica del sandwich si articola in tre passaggi fondamentali, che devono essere messi in pratica entro pochi minuti dall'errore commesso:

Prima parte neutra (iniziale): Fare un’introduzione morbida (come il pane), esplicitando situazioni/compiti in cui il collaboratore è stato efficace. È importante far comprendere che il giudizio parte sempre da un aspetto positivo che va riconosciuto. Un buon inizio può essere: “Mi sei piaciuto molto quando hai fatto…”. Anche in questa fase è importante non essere mai generali ma indicare punti precisi e possibilmente esplicitare anche la ragione per cui è utile iniziare la conversazione sottolineando questi aspetti. Nella prima parte della lettera (primo strato di pane) l'azienda si limita a ricostruire il fatto con un linguaggio abbastanza semplice e immediato.
Seconda parte negativa (rifiuto): Questo deve avere sempre un obiettivo costruttivo, per la crescita del collaboratore e per il suo miglioramento. Lo ribadiamo, è bene ricordare di separare il feedback negativo dalla persona, non attaccandola ma commentando un comportamento sbagliato. Essendo la farcitura la parte più nutritiva, è importante fornire spunti di riflessione in modo ricco e corposo, soffermandosi anche sui dettagli su come poter migliorare, al fine di rendere costruttivo il feedback. Nella parte intermedia della lettera (elemento negativo della comunicazione) lo stile di comunicazione viene leggermente alterato.
Terza parte positiva (finale): È preferibile concludere sempre con un’affermazione positiva, raccontando - per esempio - come, seguendo i suggerimenti emersi dal confronto, il collaboratore riuscirà a migliorare e a raggiungere con più soddisfazione i propri obiettivi. Nella parte finale della lettera si inserisce il secondo elemento positivo ("strato di pane") del sandwich, in cui l'azienda si mostra disponibile a recepire ogni ulteriore informazione del cliente per perfezionare la pratica e mutare le proprie decisioni sul caso.

In sintesi:

Apprezzamento: Inizia con un commento positivo, focalizzandoti su un aspetto positivo del bambino o della situazione. Questo può essere un complimento sincero, un riconoscimento dei suoi sforzi o una sottolineatura delle sue qualità positive. Evita parole negative o critiche in questa fase. Ad esempio, se il bambino ha fatto un pasticcio mentre aiutava a cucinare, puoi iniziare dicendo: "Apprezzo molto il tuo aiuto in cucina".
Correzione: Dopo aver stabilito un tono positivo, passa a richiamare l'attenzione sull'errore commesso. Spiega in modo chiaro e conciso perché il comportamento non è appropriato e quali sono le conseguenze negative. Sii specifico e fornisci alternative o suggerimenti su come comportarsi in futuro. Ad esempio: "Capisco che volevi aiutarmi, ma versare la farina sul pavimento non è sicuro. La prossima volta, chiedi a me di versarla".
Rassicurazione: Concludi con un'affermazione positiva, esprimendo fiducia nelle capacità del bambino e incoraggiandolo a fare meglio in futuro. Puoi anche scusarti se hai alzato la voce o reagito in modo eccessivo. Ad esempio: "So che sei un bambino intelligente e che la prossima volta farai più attenzione".

Come Utilizzare Efficacemente il Metodo Sandwich

Affinché il feedback negativo sia costruttivo, è importante che venga formulato in modo chiaro, prestando attenzione ad alcuni accorgimenti. Sii conciso ed evita giri di parole per evitare fraintendimenti. Dichiarando apertamente le tue aspettative fornisci al destinatario un obiettivo chiaro su cui lavorare e un senso dell’orientamento.

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Il Metodo Sandwich può essere un ottimo strumento per manager, coach e chiunque ricopra una posizione di leadership che ha bisogno di fornire un feedback. Iniziando e terminando la conversazione con commenti positivi e mettendo nel mezzo il feedback negativo, può aiutare a creare un dialogo più costruttivo che lascia tutti a proprio agio. Per le ragioni trattate quindi è opportuno non improvvisarsi nel fornire un feedback bensì strutturarli seguendo questi piccoli consigli in modo che si possa ottenere con più efficacia i risultati sperati, nella peggiore delle ipotesi vi sareste preparati un appetitoso spuntino.

Esempi di Applicazione del Metodo Sandwich

Il feedback sandwich si usa soprattutto nell’ambito lavorativo e, in particolare, nei colloqui con i dipendenti in cui i dirigenti valutano la performance del lavoratore. Spesso si ricorre anche alla tecnica del sandwich nel caso di pareri spontanei, per dare meno peso al feedback negativo. Anche nella routine quotidiana ci si imbatte nel feedback sandwich. Infatti la tecnica del sandwich è molto amata nell’ambito della vendita e del commercio al dettaglio: ricorrendovi i venditori cercano di convincere i potenziali clienti della validità del proprio prodotto.

Ecco alcuni esempi concreti:

Esempio generale: “Il tuo progetto è stato ben pensato e ben strutturato sin dall’inizio, però nella presentazione mancavano alcuni temi di cui avevamo parlato durante l’ultimo meeting. Sono sicuro che la prossima volta farai un ottimo lavoro includendo tutti i punti chiave.”
Sport: Nel coaching sportivo, la tecnica del sandwich può essere utilizzata per fornire feedback agli atleti in modo costruttivo. Ad esempio, invece di dire "Hai sbagliato quella palla", un allenatore potrebbe dire "Hai fatto bene a giocarla vicino alla parete laterale, però la prossima volta che devi giocare una volée di dritto, prova a indirizzarla al centro. Comunque, mi piace il tuo coraggio!".
Comunicazione aziendale: Nel mondo aziendale, la tecnica del sandwich può essere utilizzata per comunicare decisioni difficili o negazioni ai clienti in modo più accettabile. Ad esempio, in una lettera di risposta a un reclamo, un'azienda potrebbe iniziare ricostruendo il fatto in modo neutro, poi esprimere il rifiuto della richiesta e infine mostrare la disponibilità a ricevere ulteriori informazioni per rivalutare il caso.
- Esempio specifico (comunicazione aziendale):
  - Prima parte neutra (iniziale): Nella prima parte della lettera (primo strato di pane) l'azienda si limita a ricostruire il fatto con un linguaggio abbastanza semplice e immediato.
  - Seconda parte negativa (rifiuto): Nella parte intermedia della lettera (elemento negativo della comunicazione) lo stile di comunicazione viene leggermente alterato. Esempio: "Il perito incaricato della valutazione del danno, recatosi in data X presso l'officina Y, si è trovato impossibilitato a constatare il danno, la pratica resta attualmente inevasa in attesa di nuove documentazioni."
  - Terza parte positiva (finale): Nella parte finale della lettera si inserisce il secondo elemento positivo ("strato di pane") del sandwich, in cui l'azienda si mostra disponibile a recepire ogni ulteriore informazione del cliente per perfezionare la pratica e mutare le proprie decisioni sul caso.
Giornalismo: Nel giornalismo, la tecnica del sandwich può essere utilizzata per presentare notizie controverse in modo equilibrato. Ad esempio, un telegiornale potrebbe esporre una decisione del governo, poi presentare le critiche dell'opposizione e infine concludere con la risposta ufficiale del governo che minimizza le critiche.
- Esempio specifico (giornalismo): In un servizio giornalistico il telegiornale espone una decisione del governo (parte iniziale). Poi espone la critica delle opposizioni (elemento negativo). Infine, chiude il servizio con la risposta ufficiale del governo che minimizza le critiche (elemento positivo). La tecnica è usata anche per redigere articoli sulla carta stampata.
Genitori e figli: I bambini in famiglia sono spesso il centro dell’universo, e capita nel corso della giornata che non ci delizino ma ci facciano impazzire. D’altra parte fare il genitore è il mestiere più difficile del mondo. Ma quale forma di comunicazione scegliere per riprendere in modo efficace il bambino che ha sbagliato? Un’ottima soluzione, secondo gli psicologi, è il metodo del sandwich rappresentato da un’azione più rigida rappresentata dal contenuto del panino, e da due azioni e frasi più soft rappresentate dalle due fette di pane morbido che contengono lo strato centrale. Questa tecnica è decisamente più costruttiva rispetto alla tipica sgridata o arrabbiatura. In effetti è utile far comprendere in maniera autorevole, ma senza essere troppo duri o esprimendo atteggiamenti che potrebbero rivelarsi controproducenti.

Gestione del Team e Feedback Costruttivo

Gestire un team di lavoro implica diversi aspetti: coordinare individui con competenze, personalità e prospettive diverse richiede abilità di leadership e una profonda comprensione delle dinamiche di gruppo. Il feedback, in particolare, è uno strumento cruciale per lo sviluppo individuale e collettivo. Attraverso un ritorno chiaro e orientato agli obiettivi, i membri del team possono comprendere l’efficacia delle loro prestazioni, identificare aree di miglioramento e rafforzare i loro punti di forza. Il feedback ha un ruolo fondamentale nel promuovere il miglioramento continuo e contribuisce alla creazione di un luogo lavorativo in cui le singole persone si sentono coinvolte, valorizzate e motivate a migliorare le loro performance.

Per ottimizzare la gestione del team e la comunicazione, si possono utilizzare diverse tecniche:

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Timeboxing: Assegnare un limite temporale fisso per ogni punto all’ordine del giorno, si previene la tendenza a divagare o a soffermarsi eccessivamente su determinati argomenti.
Piramide di Minto: Inizia con la conclusione o il punto chiave, seguito da dati di supporto e ulteriori dettagli.
MBWA (Management By Walking Around): Interagire direttamente con i membri del team nell'area di lavoro.
Ascolto attivo e parafrasi: Comprendere veramente ciò che viene detto e rispondere in modo appropriato.
SPOC (Single Point of Contact): Designare un singolo punto di contatto per specifiche aree o questioni del progetto.
Parking Lot: Mettere da parte gli argomenti non pertinenti all’agenda corrente durante le riunioni.
Principio di Pareto (80/20): Concentrarsi sul 20% delle informazioni che forniranno l’80% del valore.

Oltre il Sandwich: L'Importanza dell'Assertività

La tecnica del sandwich è uno strumento utile, ma è importante integrarla con uno stile di comunicazione assertivo. L'assertività è la capacità di esprimere i propri bisogni, opinioni ed emozioni in modo chiaro, diretto e rispettoso, senza essere aggressivi o passivi.

Caratteristiche del Linguaggio Assertivo

Chiarezza: I messaggi sono diretti e comprensibili.
Rispetto: Si considerano i diritti e le opinioni degli altri.
Uso dell'"io": Si esprimono le proprie emozioni senza accusare (es. "Mi sento trascurato quando non ascolti" invece di "Non ascolti mai!").
Tono calmo e sicuro: Né aggressivo né remissivo.
Gestione efficace dei conflitti: Favorisce soluzioni equilibrate senza scontri o sottomissione.

Tecniche di Comunicazione Assertiva

Messaggi "io": Esprimere i propri sentimenti, pensieri o bisogni in modo diretto e personale, evitando accuse o generalizzazioni.
Dire "no": Imparare a dire "no" quando è necessario, senza compromettere il proprio benessere.

Superare la Paura di Dire "No"

Dire "no" può essere difficile, soprattutto per chi teme di deludere gli altri o di essere percepito come egoista. La comunicazione aziendale rispetta delle regole liturgiche per addolcire la pillola ai propri clienti in caso di un rifiuto o di una negazione. Da questa caratteristica deriva il termine "sandwich".

Critiche al Metodo Sandwich

Nonostante i suoi vantaggi, il metodo sandwich è stato oggetto di alcune critiche. Alcuni sostengono che possa essere percepito come manipolativo o insincero, soprattutto se i commenti positivi sembrano forzati o non autentici. Altri ritengono che possa diluire il messaggio negativo, rendendolo meno efficace. È quindi fondamentale utilizzare il metodo sandwich con consapevolezza e adattarlo al contesto e alla persona a cui ci si rivolge.

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